Caso: "Telefónica Perú"

Caso de Estudio
“TELEFÓNICA PERÚ”

ABSTRACT

Se nos solicita realizar un análisis y reflexión sobre el problema social y de RRHH en Telefónica Perú tras su fusión con la segunda compañía de telecomunicaciones local, desde diferentes ángulos y visiones.

Asimismo, debemos escribir una serie de comunicados en referencia a ésta cuestión destinados a: El Dtor Corporativo de Telefónica España, los Sindicatos y Asociaciones de Trabajadores, y una Note de Prensa a los medios.


DESCRIPCIÓN DINÁMICA DEL TRABAJO

Creo que falta información para poder realizar un análisis riguroso del tipo que se nos solicita. Debería existir documentación que nos sitúe en la situación y status laboral previa a las fusiones, pesos de plantilla, desempeños, etc. Asimismo, haría falta conocer en qué consiste el programa de retiro “Oportunidad” así como los planes de incentivo “Master, Senior, Campeón y Reto”, a quién va dirigido y bajo qué premisas. Básicamente en el documento se exhibe una base teórica y se habla de los resultados obtenidos por Telefónica.

REFLEXIÓN DESDE UN PUNTO DE VISTA DE EXPERTO EN RRHH

1.1. LA EMPRESA

1.1.1. Problema de negocio

El problema ante el que se encuentra Telefónica Perú es básicamente rentabilizar su inversión derivada de la compra de otra compañía de telecomunicaciones local.
La forma de conseguir dicha rentabilidad es a través de un retorno acelerado por lo que se decide potenciar dos fuertes estrategias:

1. Desarrollo de Negocio: Lanzamiento de campañas y nuevos productos
2. Reorganización de Plantilla: Eliminación de duplicidad de puestos como consecuencia de la fusión. Reducción drástica de número de empleados.
Dado el tema que nos ocupa nos centraremos en este punto.

Para lo que se Telefónica elabora, más bien solicita su elaboración a Andersen Consulting, un plan integral de RRHH y Social para la consecución de sus objetivos, que se desarrollará básicamente a través de un plan de prejubilación destinado a empleados por encima de los 50 años con verdaderas ventajas sociales, llamado “Programa de Retiro Voluntario Oportunidad”; y 4 planes de “desvinculación”, “de incentivación” según Telefónica, destinados a empleados por debajo de los 50 años con diferentes condiciones según edad, antigüedad y ubicación, y llamados “Master” “Senior” “Campeón” y Reto”. Basados en ofrecer una oportunidad de “autoempleo y creación de microempresas” al servicio de la propia Telefónica con la campaña “Fundemos un Negocio”; y de reubicación en terceras empresas a través de la campaña “Búsqueda Exitosa” con subcontratas también de Telefónica para lo que se llegó a acuerdos con Cooperativas y Agencias de Empleo locales.

Andersen Consulting tenía la obligación de no fallar ­si lo hacía no le pagaban una suma nada despreciable. La solución planteada fue un plan de retiro voluntario que involucraba además de un atractivo paquete económico, un mecanismo para proveer de oportunidades de empleo a los trabajadores que se acogieran al programa. Así se ofrecían los cuatro planes de incentivo monetario comentados a los distintos sectores de la población a desincorporar tomando en cuenta la edad y la antigüedad, especialmente.

Los beneficios adicionales (Fundemos un negocio y Búsqueda exitosa) tenían como objetivo dar asesoría y capacitación en la formación de empresas o en la búsqueda exitosa de empleo. Los logros estuvieron a la vista: 2.700 personas se desincorporaron voluntariamente, lo cual significó una reducción en la nómina de 22 por ciento; un retorno de la inversión (60 millones de dólares) esperado de 11 meses (pero realmente fue de seis); 36 por ciento se acogió a los beneficios adicionales; cero demandas judiciales ni conflictos laborales

Una demostración de una buena gerencia es nunca haber tenido que llegar a un downsizing, cuando la soga ya está en el cuello, lo viable es actuar de manera efectiva y planificada frente a los procesos de reorganización.

1.1.2. Problema Humano e Impacto Social

Telefónica debía desarrollar el plan bajo la máxima de garantía total, de forma que se lograse evitar el descontento y resentimiento de los desvinculados, el malestar generalizado de los que se quedan, demandas laborales, huelgas sindicales, boicot a las operaciones, deterioro de la imagen corporativa pública, fuga de talentos, y consecuencias político-sociales.

Como la solución no era otra, era obligado por parte de Telefónica minimizar el impacto negativo de una desvinculación necesaria. Inicialmente, se requiere de una visión a largo plazo que involucre tanto a quienes salen de las empresas como los que se quedan.

Estos procesos se dan en dos dimensiones: hacia adentro y hacia fuera del negocio. Hacia adentro significa evitar la pérdida de mística hacia el trabajo y decaimiento de la moral y ayudar a los mandos intermedios para afrontar esta realidad. Hacia afuera, para reducir el impacto social y en la imagen que produce la empresa en su entorno.

Quedarse sin trabajo en un país como Perú, y en general, genera no pocos traumas a quienes lo padecen. Estas conductas desadaptadas inciden nocivamente en la búsqueda de un nuevo empleo. Un círculo vicioso difícil de romper y que tiende a agravarse cuando el tiempo deja de ser un aliado.

Así pues, Telefónica debía moverse con mucha rapidez y ofreciendo salidas laborales y paquetes económicos y de incentivación importantes. Al mismo tiempo evitar una reacción pública en contra de sus medidas para lo posicionó entre uno de sus primeros objetivos “atraerse” a los sindicatos. Punto que, sin duda, consiguió. Recojo aquí una nota sindical al respecto:

“La agenda incluye el nuevo Programa de Retiro dirigido al personal mando y de línea a partir de los 50 años. Tenemos conocimiento que la semana pasada fueron convocadas las otras instituciones sindicales, pero a la luz de los hechos y por la total inacción gremial concluimos que presuntamente existe un acuerdo tácito para no crear olas y que el trabajador acceda a este nuevo programa sin mayor orientación y menos una línea de conducta de rechazo a esta nueva modalidad de reducción de personal permanente”

1.2. LOS TRABAJADORES

1.2.1. Impacto personal

La frase "estás despedido" despierta en el trabajador cuando menos, ansiedad, inseguridad personal, nerviosismo, e inquietud ante el futuro incierto que se le avecina.
Más tarde puede llegar a sufrir un crecimiento profundo de esa ansiedad, un golpe duro a la autoestima, sentimientos de culpa, síntomas sicosomáticos, hipertensión, tensión, depresión y abandono.

Si la situación empeora se pueden presentar patologías más severas como alcoholismo u otro tipo de adicción a drogas. Significa, pues, un deterioro de la salud sicológica, pérdida de bienestar e insatisfacción con la propia vida.

Además el trabajador desvinculado no es el único afectado. En el plano familiar, y todavía más si se trata del jefe del hogar, las relaciones se hacen gradualmente tensas o distantes.
Así, la pérdida del trabajo es considerada por los expertos uno de los más fuertes y perturbadores eventos vitales (life events), y se calcula que afecta cada año a 20 millones de personas.

1.2.2. Cambio en sus vidas profesionales. Enfrentarse al reto

Ese duro golpe nubla el pensamiento lógico, la capacidad de razonamiento u otras habilidades para reaccionar de forma práctica en la búsqueda y consecución del empleo.
Parece entonces procedente pensar que la contribución de las técnicas sicológicas adaptadas al encuentro inteligente de trabajo, al cambio expedito de empleo, o a reducir los períodos de desempleo, encuentran un buen espacio para su utilización y posibilidades de ampliación de su ámbito actual.

REFLEXIÓN PERSONAL

2.1. Sobre la desvinculación a través de Outsourcing

Ya en los sesenta se acuñó el término outplacement, pero no es hasta bien entrados los ochenta cuando penetra dentro del argot de los gerentes de RRHH. Se definía entonces, según algunos expertos, como un proceso de cambio mediante el cual una persona realiza una transición desde una organización a otra, con la asistencia de un sicólogo especialista en el cambio de empleo y en el marketing de las habilidades personales.

A ello hay que sumarle el beneficio para la propia empresa que requiere de esta asesoría externa: aminora las consecuencias del despido experimentadas por la organización como los costos de reemplazo, incidencia negativa sobre la moral laboral, desgaste de la productividad de los trabajadores que permanecen en la empresa, y la administración de los sentimientos de culpa generados sobre los directivos que asumieron la responsabilidad por el despido.
En principio, es necesario ofrecer fuertes incentivos económicos, oportunidades de inserción en el ámbito laboral, bien sea porque es capaz de formar su propia empresa o puede insertarse dentro de una organización fuera (“Fundemos un Negocio” y “Búsqueda Exitosa” en el caso de Telefónica Perú).

Sin embargo debe quedar muy claro (como dice Ana Cecilia Rivas, gerente para el cambio de Andersen Consulting) que esta técnica no significa darle trabajo a la persona. Se trata de un servicio de consultoría que se le ofrece al individuo, un apoyo tanto moral como sicológico, y proveerle de herramientas para poder colocarse fuera. Es una ayuda y preparación para incrementar tus posibilidades de éxito.

Otros prefieren catalogarlo como un servicio corporativo integral de continuidad de carrera. En ese contexto, dicha práctica tiene dos niveles de aplicación. La primera está dirigida a los empleados de la empresa que deben dar la noticia de la desvinculación; y una segunda orientada a los propios despedidos, que incluye entrenamiento sobre cómo enfrentar el mercado laboral; e infraestructura para hacer los contactos pertinentes en el "mercado oculto" de las oportunidades profesionales.

También es muy importante la coyuntura económica local (o nacional) y, por tanto, del mercado de empleo, entre otras variables, que afectarán al ritmo previsto para la reinserción. Se admite que, generalmente, en el primer mes, el 20% del personal desvinculado ha resuelto su situación laboral. En el segundo mes lo logra 60%, y entre el tercer y cuarto mes el 20% restante.
En definitiva considero que estos procesos deben ser asumidos como una inversión y no un gasto por parte de la empresa, respondiendo a su responsabilidad social empresarial y corporativa (tan de moda en estos días). Porque, como lo asegura Brenson, director de la fundación colombiana Neo-Humanista, en su ensayo “Responsabilidad Social Corporativa. Mitos y Estrategias de la Adaptación Laboral”:

"Estas políticas permiten que todos los niveles de la empresa trabajen juntos para enfrentar y salir de la crisis juntos y para progresar juntos. Los desvinculados superan rápidamente su duelo y consiguen nuevos trabajos satisfactorios, las organizaciones terminan con un personal que las hace más competitivas, y los sobrevivientes desarrollan un mayor compromiso y seguridad laboral y gozan de una mayor calidad de vida laboral y personal".

NOTAS DEL DIRECTOR DE RRHH

3.1. Nota de Prensa

LIMA. Perú, 19 de Julio de 2004.

TELEFÓNICA PERÚ da a conocer hoy un programa diseñado para simplificar su estructura, reducir costos, y centrarse más en el desarrollo del modelo de Negocio centrado en sus Clientes. La compañía espera reducir sus costes en un 22% consiguiendo un retorno de su inversión, de acuerdo con su nuevo Plan de Negocio, en 11 meses.

El programa simplificará la estructura de Telefónica Perú integrando esfuerzos de ventas directamente en sus unidades de Negocio, proporcionando de esta manera una relación más estrecha con sus Clientes. Asimismo, reducirá los gastos reestructurando funciones de soporte, evitando duplicidad de puestos eliminando redundancias funcionales, a través de dos frentes de actuación:

1. Plan de Retiro Voluntario “Oportunidad”
2. Cuatro Planes de Incentivación “Master” “Senior” “Reto” y “Campeón”

En palabras del Presidente de Telefónica Perú: “Tras una revisión exhaustiva de nuestra empresa, hemos formulado un plan integral y global que permitirá a Telefónica Perú comenzar a lograr todo su potencial. Podemos tener un mejor desempeño para nuestros clientes y socios, empleados y accionistas, y lo haremos”

Ahorro en costos

Para reducir costos, la compañía planea reducir su fuerza laboral en los próximos trimestres en 2,500 empleados, así como modificar sus programas para el retiro mejorando sustancialmente sus beneficios sociales. A partir del año fiscal 2005, Telefónica calcula ahorros anuales continuos aproximados del 20%, que se componen de un 14% en costos laborales y un 6% en prestaciones. Cerca de la mitad de los ahorros se utilizarán para compensar la fuerza del mercado o para reinvertir en la empresa y así reforzar la competitividad de Telefónica. Se anticipa que el resto circulará a utilidades de operaciones. Telefónica espera registrar costos de reestructuración previos a impuestos de cerca de 1,100 millones de soles en los próximos dos trimestres, comenzando en el cuarto trimestre del año fiscal 2004. Esto excluye un costo de reestructuración previamente anunciado de 100 millones de soles que se considerará en el tercer trimestre.

Mejoras Organizacionales

Telefónica contemplará con todo cuidado las reducciones de personal. Las reducciones de los puestos en el área de ventas serán mínimas, de modo que Telefónica pueda continuar ofreciendo servicio de primera clase y evitar afectar a sus Clientes; y habrá poco cambio en el personal de I+D+I para garantizar que la compañía se mantenga como líder en innovación de tecnología punta de comunicaciones. La mayoría de las reducciones de personal se darán en funciones de soporte, como tecnología de información, recursos humanos y finanzas. El resto de las reducciones se llevarán a cabo en las unidades de negocios, en áreas donde el trabajo se pueda reducir mejorando los procesos y asignando nuevas prioridades a tareas ya existentes. Para facilitar estas reducciones, Telefónica ofrecerá un programa de retiro voluntario llamado “Oportunidad” con sustanciales beneficios económicos y sociales a personal con más de cincuenta años. Estos cambios no afectarán los beneficios que reciben actualmente al amparo de estos programas, los retirados o empleados elegibles con más tiempo de servicio y próximos a la edad del retiro. Además, los empleados actuales conservarán los beneficios que ya han percibido
Asimismo, Telefónica ofrecerá acuerdos con Cooperativas y Agencias de empleo para aquellos que deseen beneficiarse de ellos con posibilidad de recolocación inmediata. Asimismo está en marcha un plan de ayudas a la creación de micro-empresas para aquellos que también deseen acogerse a esta posibilidad.

Para simplificar la compañía y acercar la fuerza de ventas a sus clientes, Telefónica disolverá el Grupo de Soluciones para el Cliente (CSG) responsable de las ventas a grandes, medianas y pequeñas empresas, y a clientes del sector público. Fusionará la función de ventas y las responsabilidades relacionadas, directamente en tres unidades de negocios individuales: el Grupo de Soluciones de Tecnología (TSG), el Grupo de Procesamiento de Imágenes e Impresión (IPG) y el Grupo de Sistemas Personales (PSG). Esto dará a cada unidad de negocios un mayor control financiero y de operaciones de sus negocios. Estas acciones se sustentan en las acciones recientes de Telefónica de optimizar su organización, incluyendo la separación de varias funciones que antes de la fusión habían estado separadas.

Acerca de Telefónica Perú

Telefónica del Perú se encuentra organizada bajo la forma de una sociedad anónima abierta de acuerdo con las leyes de la República del Perú e inscrita en la partida N° 11015766 del Registro de Personas Jurídicas de Lima. Su objeto social principal es prestar y comercializar toda clase de servicios de telecomunicaciones (CIUU N° 64207).


Disclaimers
Este comunicado de prensa contiene declaraciones a futuro que implican riesgos, incertidumbres y suposiciones. Si los riesgos o incertidumbres se llegan a materializar o las suposiciones prueban ser incorrectas, los resultados de Telefónica Perú pueden diferir materialmente de los expresados o implicados por estos planteamientos y suposiciones a futuro. Todas las declaraciones que no sean históricas son declaraciones que podrían considerarse con miras a futuro, incluyendo pero no limitado a proyecciones, el grado o la oportunidad de ahorros en los costos, cargos, el uso de los ahorros en los costos, mejoras en los ingresos o la rentabilidad u otros elementos financieros; cualquier declaración de los planes, estrategias y objetivos de la administración respecto a operaciones futuras, incluyendo la oportunidad y la ejecución de cualquier plan de reestructuración, plan de retiro, cambios a programas de beneficios o reorganizaciones. Telefónica Perú no asume ninguna obligación y no pretende actualizar estos planteamientos a futuro.

3.2. Comunicado Interno a Trabajadores

LIMA. Perú, 19 de Julio. DIRECCIÓN DE RRHH

Tras las reuniones mantenidas durante las últimas semanas con los Representantes Sindicales, Comité de Empresa, y demás vocales de Asociaciones de Trabajadores, Telefónica Perú les hace partícipes en este comunicado de los acuerdos alcanzados.

Es objetivo prioritario de Telefónica Perú simplificar su estructura, reducir costos, y centrarse más en el desarrollo del modelo de Negocio centrado en sus Clientes, durante los próximos trimestres.

La compañía espera reducir sus costes en un 22% consiguiendo un retorno de su inversión, de acuerdo con su nuevo Plan de Negocio, en 11 meses.

El acuerdo alcanzado con los representantes laborales contempla un detallado Programa de Beneficios Sociales al que podrá acogerse todo aquel que lo solicite cumpliendo las características y requisitos acordados.

El programa simplificará la estructura de Telefónica Perú integrando esfuerzos de ventas directamente en sus unidades de Negocio, proporcionando de esta manera una relación más estrecha con sus Clientes. Asimismo, reducirá los gastos reestructurando funciones de soporte, evitando duplicidad de puestos eliminando redundancias funcionales, a través de dos frentes de actuación:

-Plan de Retiro Voluntario “Oportunidad”
-Cuatro Planes de Incentivación “Master” “Senior” “Reto” y “Campeón”

En palabras del Presidente de Telefónica Perú: “Tras una revisión exhaustiva de nuestra empresa, hemos formulado un plan integral y global que permitirá a Telefónica Perú comenzar a lograr todo su potencial. Podemos tener un mejor desempeño para nuestros clientes y socios, empleados y accionistas, y lo haremos”

Mejoras Organizacionales

Telefónica contemplará con todo cuidado las reducciones de personal. Las reducciones de los puestos en el área de ventas serán mínimas, de modo que Telefónica pueda continuar ofreciendo servicio de primera clase y evitar afectar a sus Clientes; y habrá poco cambio en el personal de I+D+I para garantizar que la compañía se mantenga como líder en innovación de tecnología punta de comunicaciones. La mayoría de las reducciones de personal se darán en funciones de soporte, como tecnología de información, recursos humanos y finanzas. El resto de las reducciones se llevarán a cabo en las unidades de negocios, en áreas donde el trabajo se pueda reducir mejorando los procesos y asignando nuevas prioridades a tareas ya existentes. Para facilitar estas reducciones, Telefónica ofrecerá un programa de retiro voluntario llamado “Oportunidad” con sustanciales beneficios económicos y sociales a personal con más de cincuenta años. Estos cambios no afectarán los beneficios que reciben actualmente al amparo de estos programas, los retirados o empleados elegibles con más tiempo de servicio y próximos a la edad del retiro. Además, los empleados actuales conservarán los beneficios que ya han percibido
Asimismo, Telefónica ofrecerá acuerdos con Cooperativas y Agencias de empleo para aquellos que deseen beneficiarse de ellos con posibilidad de recolocación inmediata. Asimismo está en marcha un plan de ayudas a la creación de micro-empresas para aquellos que también deseen acogerse a esta posibilidad.

Estas acciones se sustentan en las acciones recientes de Telefónica de optimizar su organización, incluyendo la separación de varias funciones que antes de la fusión habían estado separadas.
En breve a través de las direcciones territoriales, departamentales, mandos intermedios, así como de los enlaces sindicales pertinentes se hará llegar el detalle de los planes con la especificad de los beneficios sociales y económicos según requisitos planteados.

3.3. Comunicado Interno al Dtor. Corporativo

LIMA. Perú, 17 de Julio de 2004.
DE: DIRECCIÓN RECURSOS HUMANOS. Mateo Inurria. Director
A: D. GONZALO ECHEANDÍA. DTOR. CORPORATIVO
OBJETO: PLAN DE REDUCCIÓN DE PLANTILLA VS. RETORNO INVERSION

Estimado Gonzalo,

De acuerdo a nuestro plan de aceleración del retorno de inversión realizada en la fusión con la mercantil Entel, te comunicó que se ha presentado y acordado con los agentes sociales plan de reestructuración laboral con contrapartidas y beneficios sociales sustanciosos para los que se acojan a ellos.

Entendemos del todo necesaria esta generosa oferta que evitará malestar social y posibles repercusiones de movilización sindical, y que en cualquier casó quedará amortizada dentro del próximo año fiscal.

Finalmente el Programa aprobado ha sido en su vertiente de Prejubilación con el llamado “Plan de Retiro Voluntario Oportunidad” y de despidos con el llamado “Planes de Incentivo: Master, Senior, Campeón y Reto”, de los que ya tienes el detalle de su especificidad desde hace algunas semanas.

No ha sido fácil pero al final se ha logrado. Hemos intentado trasladar a los Agentes Sociales y a los trabajadores que la compañía ofrecía condiciones verdaderamente atractivas, oportunidades de reinserción laboral, respeto a la dignidad de los trabajadores, selección de candidatos objetiva y transparente, herramientas de apoyo psico-emocional, atención de los “sobrevivientes”, manteniendo un clima de paz laboral positiva.

Con ello se ha evitado el descontento y resentimiento de los desvinculados, el malestar generalizado de los que se quedan, demandas laborales, huelgas sindicales, boicots a nuestra operaciones, deterioro de la imagen pública, fuga de talentos, o problemas político-sociales de transcendencia.

Como hemos hablado en multitud de ocasiones, esta decisión es, sin duda, necesaria y la más indicada para flexibilizar nuestra estructura, dinamizar el modelo de negocio enfocado a Clientes, y sobre todo reducir costes que lastrarían nuestra primera cuenta de resultados tras la fusión, que debe ser, como nuestro objetivo principal, saneado y rentable. Para lo que cuento con todo tu apoyo desde España.
Atentamente,

Mateo Inurria